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Gestão

Qual o momento certo de abordar o cliente?

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Estar em sintonia com o consumidor/cliente já virou um mantra no mercado. É preciso conhecer melhor o personagem da era conectada, mas essa não é tarefa fácil. Temos de buscar o máximo de informações sobre o seu comportamento para sermos assertivos. Ao menos, bem próximo disso.

Eu mesma já escrevi aqui sobre a Geração Z para nos prepararmos para lidar com ela. Afinal, habitamos hoje um imenso open space, com centenas de milhares de grupos de variadas gerações, interagindo em ecossistemas globais.

Esse cenário nos deixa desconfortáveis para traçar uma estratégia efetiva, direcionada a clientes/consumidores que se transformam à velocidade da luz. O que querem hoje, pode não valer amanhã.

Fui buscar mais conhecimento sobre o tema e reencontrei um termo, que não é novo, o “micromomentos”, mas ao que tudo indica se encaixa melhor agora do que nos últimos dois anos quando foi mais intensamente debatido. O mesmo aconteceu com o Digital Dexterity, muito bem explicado por Paulo Marcelo em seu recente post no Tudo de TI.

Micromomentos

Em 2015, no blog do Google, Sridhar Ramaswamy, SVP Ads & Commerce do Google, alerta em um post que a batalha pela conquista de corações, mentes e dinheiro é vencida ou perdida em micromomentos. Segundo ele, são minúsculos momentos de intenção de tomada de decisão e formação de preferências que ocorrem durante a jornada do consumidor.

As pessoas, de fato, são mais objetivas no mundo digital, e, por essa razão, a otimização da experiência do usuário (UX, na sigla em inglês) em interfaces pelas quais elas navegam é a cada dia mais essencial. Não se prendem a momentos distintos para realizar uma busca ou tomar decisões.

Tudo acontece ao mesmo tempo, reforça Ramaswamy. As interações são frenéticas e podem acelerar ou alterar decisões de negócio, transações, que acontecem a qualquer hora ou lugar. Nesse universo, as decisões passaram a ser tomadas em instantes de impulso, gerados a partir de uma necessidade que não tem mais hora marcada para se manifestar.

“Vivemos na era do imediatismo. Estamos checando a hora, mandando mensagens, assistindo a vídeos, conversando com amigos e compartilhando nas redes sociais, a qualquer momento”, diz.

Momentos mágicos

Realmente, precisamos estar atentos a esses comportamentos. Mas como encontrar o exato momento em que clientes/consumidores estão mais receptivos? O executivo do Google diz que é quando as pessoas estão procurando respostas, descobrindo coisas novas ou tomando uma decisão. São pequenos momentos de engajamento digital.

Ramaswamy, no mesmo ano, escreveu um artigo no The Wall Street Journal reiterando que os micromomentos são quando agimos em uma necessidade de aprender algo, fazer algo, descobrir algo, assistir a algo ou comprar algo. São momentos ricos em intenções em que as decisões estão sendo tomadas e as preferências estão sendo moldadas.

Nesses micromomentos, as expectativas dos consumidores são mais altas do que nunca, ele diz. “Os smartphones, poderosos computadores que carregamos em nossos bolsos, nos treinaram para esperar que as marcas ofereçam exatamente o que estamos procurando, no momento em que estamos procurando. Queremos coisas certas, e queremos coisas imediatamente”, relata.

Os micromomentos, portanto, são a chave para lapidar o relacionamento com clientes/consumidores e o caminho para conquistar seus corações, mentes e preferência. Por esse motivo, estão ocupando lugar de destaque nas atuais estratégias, especialmente no varejo, empoderando chatbots. Fique atento.