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A era do atendimento único no setor financeiro

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Hoje, o cliente do setor bancário espera que você conheça cada detalhe do seu mundo, que inclui movimentação do mercado, tecnologias emergentes e suas diferentes áreas de negócio. Na verdade, ele (e qualquer outro) deseja e precisa ser tratado de forma individualizada, por gestores de serviço que possuam não somente simpatia e empatia, mas também conhecimento.

Assim, o profissional de vendas precisa perceber que o seu cliente não se finda no nome do banco, mas sim no conjunto formado por áreas de negócios e seus profissionais. Cada área tem uma realidade específica e uma forma de se relacionar com as demais. As linguagens e os interesses são diferentes, bem como expectativas e comportamentos.

O cliente da Tesouraria tem necessidades, desejos e um modo de relacionamento diferente do cliente das áreas de Operações, Ativos ou RH, por exemplo. É fundamental ter isso em mente para conseguirmos maximizar as chances de sucesso.

Como então ser capaz de oferecer um serviço personalizado? Antes de mais nada, é preciso conhecer o cliente e cada banco abriga características distintas, embora atuantes no mesmo setor. Por isso, é vital entender a atuação de cada um no mercado, suas estratégias, onde querem chegar e segmentos-alvo.

Contudo, uma dica valiosa é não olhar somente para fora, olhe também para dentro da instituição. Mapeie as principais áreas, não só em função de projetos, mas também sobre como se relacionam internamente, em especial a de TI, que as atende. Identifique as pessoas-chave e as conheça. Conheça também seus desejos e interesses. Isso exige ouvir, ouvir e ouvir. Sempre próximo das pessoas. Projetos e tecnologias passam, as pessoas continuam.

Exemplo dentro de casa

O Itau-Unibanco, importante cliente da minha carteira, é um gigante, cheio de detalhes e nuances. Ele abriga múltiplas culturas, oriundas desses dois bancos que se fundiram, bem como de profissionais de outras instituições financeiras. A sua ousadia o leva sempre além e por isso vive em constante transformação, impulsionado por forças internas e externas.

Estar lá, conhecer de perto as pessoas e entender o que está acontecendo é fundamental para meu crescimento, aprimorando o que tenho de fazer melhor: atendimento único e diferenciado. É impressionante como gostam de ver o profissional próximo a eles, ali, presente. As pessoas desejam ver o profissional de vendas como um embaixador pessoal de cada uma delas, ali e dentro da empresa prestadora de serviços.

Querem ter a confiança de que, havendo necessidade, quem as atende irá mover céus e terras para fazer acontecer. E essa confiança precisa ser verdadeira, conquistada por meio de ações, mais do que de palavras. É algo adquirido no longo prazo, que precisa ser cultivado e mantido. É uma tríade infalível: Confiança, Credibilidade e Honestidade.

Penso que o principal diferencial que podemos construir na Resource é justamente nossa capacidade de compreensão, simpatia, empatia, atendimento e credibilidade, de forma personalizada. Temos de lutar em um mercado com fortes concorrentes que acenam com estratégias desafiantes. É uma batalha dura.

Essência, acima de tudo

Por isso, nossa aposta é na essência, que anda se perdendo na arena do mercado. Oferecemos valores agregados que não se aprendem na escola e sim em conjunto, em colaboração. Somos os melhores ouvintes e assim ganhamos o benefício do real entendimento do cliente. Assim, temos a habilidade de conquistar a sua confiança de forma clara e verdadeira, um relacionamento de longo prazo, que nos dá espaço para atuar nos bons e maus momentos – uma parceria, de verdade.

E todos sabemos que nossa atividade de prestação de serviços de TI envolve, invariavelmente, uma sucessão de incidentes e ações corretivas. Nosso dia a dia é assim. E a credibilidade no relacionamento é a chave para o sucesso de toda a equipe na construção de projetos inovadores, consistentes e de resultados.

Nossa missão estratégica no relacionamento comercial, portanto, é fortalecer esse diferencial para a Resource, permeando todo o time, em colaboração, formando uma unidade de atendimento apoiada nessa essência. Com esse diferencial, damos também espaço às nossas equipes técnicas para construírem e entregarem resultados tangíveis e verdadeiros, que efetivamente atendam ao cliente não somente do setor bancário, mas de todos os outros da economia. Afinal, qual cliente não gostaria de ter esse tipo de atendimento?